HORARIOS DE ATENCIÓN DE LAS REDES SOCIALES
¿Desde qué hora, hasta qué hora debo atender a mis comunidades?
Si de algo estamos seguros, es que a los fans y seguidores, y a todo usuario digital en general, no le gusta esperar.
Dejar en visto un comentario, dejando pasar mucho tiempo antes de dar una respuesta, contención o solución, hace que la evaluación de un usuario hacia la marca, baje instantáneamente.
Hoy el concepto inmediatez se ha vuelto fundamental. A partir de la revolución digital, y con esto la aparición de nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC), la necesidad de rapidez y satisfacción instantánea por parte de los usuarios, se ha transformado en un esencial para sus vidas hiper conectadas y de deseo y gratificación constante.
Por lo anterior, la cuestionante de no saber cuándo, ni cada cuánto hay que responder, es muy entendible. Sin embargo, los usuarios descritos anteriormente, entienden perfectamente que una marca no pueda atender a sus necesidades de manera 24/7. Sin embargo la información clara, y el cumplimiento de esta, para ellos es esencial.
El primer paso es entender a tus actuales y potenciales clientes, pero por sobre todo a tu rubro.
Si tu negocio es por ejemplo una farmacia, existe la posibilidad de que sea necesario entregar atención las 24 horas del día, y los 7 días de la semana. Por lo que un sistema de “turnos” entre quienes trabajen en tu negocio, es la solución.
Pero qué pasa si tu negocio es por ejemplo de venta de mermeladas, será necesaria una atención 24/7?
La receta está en establecer de manera clara “las reglas de la comunidad”. Un mensaje sencillo como “Hola, el horario de atención de esta comunidad es de lunes a viernes entre 09 y 19hrs. Y sábados entre 10 y 14hrs”, es suficiente para no crear falsas expectativas a tus fans y/o seguidores.
Pero ojo aquí; la coherencia es importantísima para evitar posibles crisis. Recuerda el “factor inmediatez”.
Si un usuario escribe a las 11am y tú le das respuesta cuatro horas después, es muy probable que esa persona esté molesta o que tu respuesta ya no le sirva.
Por su parte, la coherencia también es importante cumplirla desde promesa que se hizo. Si un usuario escribe fuera de horario de atención, y tú le respondes, no estás cumpliendo “las reglas de la comunidad de la marca”, como tampoco estás siendo lo suficientemente claro con el. Pero lo más importante, es que tampoco estás respetando tus horarios de trabajo, ni los de tu equipo.
No olvides que también existen herramientas como los Chatbots, que pueden programarse para aclarar al usuario que su mensaje será atendido a una determinada hora.
Entonces, ¿cuál será tu horario de atención en tus comunidades digitales? ¿Cuál será tu tiempo de respuesta máxima, luego de recibir un mensaje?
